家居巨头探讨如何应对消费者敲竹杠

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    一位消费者在某家居卖场找一家著名的家装公司进行装修，共花了7.1万元，其中地砖等材料是消费者自己买的。不久，地砖开裂，该消费者向卖场提出了58万元的天价索赔！ 
　　
    在12月15日上海举办的“2005中国房地产与家居产业双百首脑峰会”上，来自全国各地的家居巨头针对这种消费者故意“敲竹杠”的行动大倒苦水，一些企业由于害怕闹上法庭被媒体曝光而忍气吞声，另一些企业则不顾一切，要和这种行为抗争到底。 
　　
    妥协方：一切为了声誉 
　　
    车建新(红星美凯龙董事长)：消费者敲竹杠的现象哪个城市都有。我们在北京有一笔生意，在顾客的误导之下，在产品标签上多写了一个字，结果人家找上门来要求双倍赔偿，还起诉到了法院。我们想，毕竟我们员工素质不高，有失误，为了履行“商场负全责”的承诺，我们最后做了妥协，赔了22万元。我觉得这样的案例一方面能够提高我们的信誉，也对我们服务员有更多培训的机会。 
　　
    赵建国(集美家居总裁)：现在店越大，越容易被欺负。因为我们为了维护大多数人的利益，不愿意把事情闹大，所以很多时候是忍气吞声。前不久，有一个顾客在集美买了一套沙发，特别好。厂家单独跟他定做了一套，到他们家却搁不下。厂家说这是定做的，不好退。顾客就闹，最后我们没有办法，从会计室拿钱，把货退了。我们为顾客服务经常出现这种不和谐的声音，为了维护企业的发展，我们能忍则忍了。不到迫不得已，我们都能够凑合。 
　　
    刘长河(城外诚家居文化广场总经理)：这10年的经营中，委屈受多了。如果企业小，你什么都不怕，可以跟他打官司。但是你要是做出了品牌的企业，还怕这个。所以，遇到特殊情况，我们只能做工作，把损失减到最小，剩下的就是花钱买信誉。 
　　
    反击方：该较真时就较真 
　　
    王蓓(爱家投资集团董事长)：企业在发展和服务的同时，承担着巨大的风险，有各种投入需要承担。对于真正的消费者找点麻烦，我们一般都是忍气吞声，越知名的企业，越害怕这种炒作。但是，我觉得有些时候还不能忍，该较真的时候还得较真。前不久有个人在我们奥特莱斯店买了一个包，说标识不清楚，要求厂家按十倍的价格赔付他。据我们了解，他这是敲诈，他敲诈的商场多了。我们商家忍气吞声，为了自己的信誉和品牌，姑息养奸，去养活了这种人，去成就了这种人。我们决定告他。后来法院判决下来了，不退货，不赔付，并且要追究他的法律责任。 
　　
    中立方：根据消费者行为做判断 
　　
    李波(北京家福特超市总裁)：我觉得这种事情得分两面看。消费者对产品不满意，能来找你，说明你的服务和品牌已经到了一定层次了。在处理的时候，要判断消费者的行为。如果是真正的消费者，我觉得企业可以从对消费者负责的角度出发去处理；如果消费者故意以此相要挟，想达到一些其他的目的，那就只能私底下处理了。 
　　 
    上海论争：打价格战还是打服务战 
　　
    观点一： 
　　
    价格战危害行业发展 
　　
    红星美凯龙董事长车建新认为现在家居行业价格战已经成为危害行业发展的重大问题。“我们大的品牌家居卖场，要带头搞服务竞争。我们红星美凯龙明年定位为服务年，像家电行业一样统一配送，然后像海尔一样能够上门回访，让消费者觉得没有后顾之忧。”观点二： 
　　
    观点二： 
　　
    要巧妙使用价格杠杆 
　　
    集美家居总裁赵建国认为，要巧妙地使用价格杠杆，同样一件产品，低端市场要卖高价，肯定卖不动。要想方设法创造适合自己特点的东西，才能赢得消费者。如果你特点多了，就说明你的核心竞争力强了；你的核心竞争力强了，你就能够成为真正的赢家。 
　　
    观点三： 
　　
    服务是最后的竞争 
　　
    城外诚家居文化广场总经理刘长河认为，通过过去几年家居市场无序的竞争，现在已经自律了，剩下的就是服务的竞争了。打服务的品牌，每个企业都有每个企业的特色。城外诚主要的就是经营服务，经营品牌。 
　　
    观点四： 
　　
    差异化策略才能制胜 
　　
    家和家美总经理田耘认为，采取什么策略，要看你的产业面对的是穷人还是富人。你的产业对穷人的时候，是价格第一，服务第二，品牌第三。如果你对的是富人，应该是品牌第一，服务第二，价格第三。竞争关键在于自主打造品牌，自主进行创新，根据自己的资源，实行差异化战略，避免恶性竞争，大家共同发展。